服務(wù)過(guò)程是向顧客提供餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂(lè)的過(guò)程，包括從服務(wù)策劃、流程設(shè)計(jì)到服務(wù)提供的一系列活動(dòng)。它由服務(wù)策劃、顧客需求確認(rèn)、服務(wù)提供和過(guò)程反饋等部分組成。服務(wù)策劃包括識(shí)別顧客需求、服務(wù)策劃書(shū)的制定等；服務(wù)準(zhǔn)備主要是指所需提供服務(wù)的資源配備、員工安排等服務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作；服務(wù)提供包括賓館各部門(mén)按照顧客要求為其提供服務(wù)等環(huán)節(jié)；過(guò)程反饋是對(duì)服務(wù)提供結(jié)果的信息收集和利用過(guò)程，對(duì)收集的信息進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)。服務(wù)過(guò)程是反映不同服務(wù)固有特性的核心過(guò)程，它通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理體現(xiàn)一個(gè)賓館“產(chǎn)品”的特色。因此，服務(wù)過(guò)程是賓館服務(wù)過(guò)程的核心。
2．管理過(guò)程。管理過(guò)程是指對(duì)員工的日常管理活動(dòng)過(guò)程，包括工作管理、生活管理、各種日�；顒�(dòng)的管理等。管理活動(dòng)之所以構(gòu)成服務(wù)的一部分，是因?yàn)榉⻊?wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)管理。有效的管理不僅形成服務(wù)活動(dòng)的秩序，更重要的是它同服務(wù)活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合是達(dá)到顧客滿意目標(biāo)的必要條件。要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。
賓館管理作為一種特殊的服務(wù)活動(dòng)不僅要為員工提供具體的培訓(xùn)技能，使他們具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力；同時(shí)，還要為員工提供良好的環(huán)境(主要指軟環(huán)境)，而這種良好的環(huán)境是在培訓(xùn)和管理中形成的。因此，服務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程具有高度的關(guān)聯(lián)性．在許多場(chǎng)合下二者是融為一體的。但要注意，構(gòu)成服務(wù)的管理活動(dòng)，應(yīng)是直接面對(duì)員工的。
3、服務(wù)過(guò)程控制
（1）對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí)，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和賓館價(jià)值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店業(yè)越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
（2）全員參與。賓館的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。
（3）采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了賓館組織的決策能力，利用團(tuán)隊(duì)合作，如部門(mén)工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等，打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績(jī)效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
（4）持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤(rùn)進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
綜上所述，賓館服務(wù)是以服務(wù)活動(dòng)為核心的服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)過(guò)程、管理過(guò)程是其子過(guò)程。一方面服務(wù)和管理過(guò)程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系，任何一個(gè)過(guò)程的缺陷都會(huì)影響賓館對(duì)客服務(wù)過(guò)程的完整。另一方面，賓館服務(wù)過(guò)程是一個(gè)有別于其他服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的特殊過(guò)程。它既要滿足賓客的直接要求——得到物有所值的享受，也要遵紀(jì)守法、有社會(huì)責(zé)任感。
三、賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導(dǎo)下．由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機(jī)整體。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成：
(1)管理職責(zé)。包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門(mén)和員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫(xiě)質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評(píng)審等。
(2)資源管理。包括識(shí)別、配備、評(píng)價(jià)和改進(jìn)
