我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)，十二五期間就提出大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。2015年我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到50.5%，2016年上半年服務(wù)業(yè)增加值增長(zhǎng)9.7%，占GDP比重達(dá)到52.1%。但是，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平約為發(fā)達(dá)國(guó)家平均值的三分之一，亟待提高。服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。
研究服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展
服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的實(shí)質(zhì)是能力和質(zhì)量問(wèn)題，阻礙或抑制了消費(fèi)信心，直接影響了國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易長(zhǎng)期逆差，缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)水平總體不高，比重也僅為服務(wù)業(yè)的15%，發(fā)達(dá)國(guó)家為50%以上；部分生活性服務(wù)業(yè)有效供給不足，難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。為此，國(guó)務(wù)院頒布《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》中明確提出“加快實(shí)施服務(wù)認(rèn)證”。
眾所周知，認(rèn)證是基于國(guó)際慣例和遵循通行的合格評(píng)定功能法，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)或規(guī)范所進(jìn)行的合格評(píng)定活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)認(rèn)證而言，則是根據(jù)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)特定服務(wù)的技術(shù)特性，甄選適宜的認(rèn)證模式和方案，實(shí)施體驗(yàn)式評(píng)價(jià)，確定服務(wù)特性滿足消費(fèi)需求的程度、存在的缺陷及其程度，以及獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)，這將有效破解提升服務(wù)質(zhì)量和能力的瓶頸問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展、緩解服務(wù)貿(mào)易逆差，提升服務(wù)型企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展，確定服務(wù)認(rèn)證研究目標(biāo)
服務(wù)認(rèn)證符合合格評(píng)定的一般原則和規(guī)律，即基于服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，選用認(rèn)證模式和方案，實(shí)施評(píng)價(jià)，做出認(rèn)證決定。但是，WTO“服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定”表明服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)全球性匱乏，而服務(wù)認(rèn)證模式及其技術(shù)更是空白。為此，設(shè)計(jì)建立主要研究目標(biāo)： 研究支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展、具備國(guó)際互認(rèn)條件的服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)，攻克服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證能力模型及評(píng)價(jià)技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證方案技術(shù)參考模型、服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方法工具箱、服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可技術(shù)、服務(wù)接觸技術(shù)參考模型及服務(wù)特性選取技術(shù)、服務(wù)特性指標(biāo)認(rèn)知技術(shù)及測(cè)算模型、服務(wù)認(rèn)證信度和效度量化評(píng)價(jià)技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證指標(biāo)結(jié)構(gòu)化及智能決策技術(shù)等國(guó)家重點(diǎn)新興領(lǐng)域認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)12項(xiàng)，建立1套國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)認(rèn)證整體解決技術(shù)方案。在十三五期間，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)我國(guó)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)達(dá)到國(guó)際并跑，甚至領(lǐng)跑水平。
研究共性關(guān)鍵技術(shù)，保障國(guó)際互認(rèn)、易于應(yīng)用
項(xiàng)目圍繞“以服務(wù)特性為對(duì)象，消費(fèi)者體驗(yàn)感知為核心要素，基于合格評(píng)定功能法的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)體系研究”的研究主線，設(shè)置6個(gè)子課題，見(jiàn)圖1所示。
服務(wù)認(rèn)證對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義
“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”項(xiàng)目聚焦服務(wù)認(rèn)證亟待解決重大科技需求，以消費(fèi)者體驗(yàn)感知作為研究的重點(diǎn)，著力突破服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和能力的瓶頸問(wèn)題。項(xiàng)目預(yù)期開(kāi)發(fā)服務(wù)認(rèn)證整體技術(shù)解決方案，構(gòu)建服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)框架與服務(wù)認(rèn)證模式和技術(shù)，設(shè)計(jì)具有效度和信度校準(zhǔn)的評(píng)價(jià)技術(shù)，作為“國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI）“計(jì)量-標(biāo)準(zhǔn)-檢驗(yàn)檢測(cè)-認(rèn)證認(rèn)可”完整功能鏈的重要組成部分，進(jìn)一步發(fā)揮NQI對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)有質(zhì)量、有效益發(fā)展的技術(shù)支撐能力，奠定了在國(guó)際上獲得該領(lǐng)域話語(yǔ)權(quán)的基礎(chǔ)，具有顯著的科學(xué)價(jià)值和實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社的調(diào)查結(jié)果，顧客滿意度每提升1%，5年后企業(yè)平均資產(chǎn)收益率將提高11.3%，項(xiàng)目輸出成果轉(zhuǎn)化將有助于服務(wù)業(yè)和特定服務(wù)的整體能力和顧客滿意度提升，至項(xiàng)目完成時(shí)，將對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生直接可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
