2015年重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果公布服務(wù)經(jīng)濟(jì)面臨“質(zhì)量時(shí)代”機(jī)遇9月22日，質(zhì)檢總局正式公布了2015年重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析結(jié)果。通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升，但服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量已超過(guò)制造業(yè)，與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)業(yè)態(tài)投訴水平居高不下，汽車(chē)保險(xiǎn)等領(lǐng)域顧客滿意度下降明顯。
監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2015年服務(wù)業(yè)顧客滿意度為75.25，處于“比較滿意”區(qū)間，高于2014年（75.10）和2013年（74.49），近年來(lái)服務(wù)業(yè)顧客滿意度穩(wěn)步提高�？傮w來(lái)看，重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升，但汽車(chē)保險(xiǎn)、環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生等滿意度偏低；重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化，但不平衡問(wèn)題較為明顯；服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量首次超過(guò)制造業(yè)，但增長(zhǎng)勢(shì)頭趨緩。
具體來(lái)看，在重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域，國(guó)際化程度較高、近年來(lái)公眾較為關(guān)注且監(jiān)管力度不斷加大的領(lǐng)域，如銀行（84.29）、移動(dòng)通信（73.92）、旅游（76.01）、加油站（76.05）和快遞（74.00）滿意度分別同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年來(lái)服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模擴(kuò)張較快的領(lǐng)域，如汽車(chē)保險(xiǎn)（69.96）、網(wǎng)上購(gòu)物（72.39）、快捷酒店（71.64）和網(wǎng)絡(luò)新聞（74.10）滿意度分別同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。
此外，汽車(chē)售后（78.65）滿意度與上年度持平。2015年首次對(duì)人壽保險(xiǎn)和證券領(lǐng)域進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，滿意度分別為70.37和68.31。
從區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化，其中京津冀、華東和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有示范拉動(dòng)作用。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，北京、上海、浙江等10個(gè)省市公共服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為78.56。分析發(fā)現(xiàn)，綜合性功能較強(qiáng)、開(kāi)放程度較高、要素多元化的城市（區(qū)）得分普遍較高，直轄市下轄偏遠(yuǎn)區(qū)縣或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市得分普遍較低，公共服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域不平衡問(wèn)題凸顯。
監(jiān)測(cè)結(jié)果還顯示，對(duì)資源投入依賴程度較高的服務(wù)領(lǐng)域，居民滿意度相對(duì)較高，如公用設(shè)施服務(wù)（82.00）、市容市貌（81.81）、安全監(jiān)管服務(wù)（80.04）。對(duì)于人員素質(zhì)依賴程度較高的服務(wù)領(lǐng)域，居民滿意度相對(duì)較低，如環(huán)境治理（77.85）、行政便民服務(wù)（78.13）、醫(yī)療衛(wèi)生（78.17）。
通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，群眾對(duì)環(huán)境治理問(wèn)題反映最多，占24.2%，其次是安全監(jiān)管服務(wù)和公用設(shè)施服務(wù)問(wèn)題，分別占到23.8%和15.0%。
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為消費(fèi)者高度關(guān)注的內(nèi)容。隨著服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與消費(fèi)比例的不斷提高，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量達(dá)到2.40，已超過(guò)制造業(yè)。2014、2015年服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量增長(zhǎng)率分別為2.97%和15.38%，顯著低于2013年的32.03%，反映出我國(guó)的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量治理力度在不斷加大，服務(wù)質(zhì)量投訴增多的勢(shì)頭趨緩，消費(fèi)環(huán)境有所改善。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在各類(lèi)服務(wù)投訴中，涉及醫(yī)療、教育、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域投訴量下降，但有些醫(yī)患糾紛激化，與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密相關(guān)的快遞、文娛體育、信息通訊等新興領(lǐng)域投訴量上升。遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域依舊處于投訴量前列，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。
顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)，根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。服務(wù)領(lǐng)域中影響顧客滿意度的因素主要有品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值，其中品牌形象影響最大。具體統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，企業(yè)在品牌建設(shè)上存在短板，特別是商業(yè)銀行、網(wǎng)上購(gòu)物等領(lǐng)域需加大力度。
本次監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，生活性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中趨向優(yōu)化，質(zhì)量提升和品牌建設(shè)明顯加快，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用催生新興服務(wù)業(yè)態(tài)，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)數(shù)量增加、質(zhì)量提升的正向態(tài)勢(shì)。但在部分服務(wù)領(lǐng)域，顧客滿意度有待提升，特別是與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)業(yè)態(tài)投訴量居高不下，需加強(qiáng)誠(chéng)信管理，“中國(guó)服務(wù)”品牌形象整體亟待加強(qiáng)。
針對(duì)本次監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢總局已經(jīng)啟動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，并將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)采取有針對(duì)性措施，提高中國(guó)服務(wù)質(zhì)量與品牌水平，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、創(chuàng)新等核心要素支撐。
