服務(wù)認(rèn)證是什么？
認(rèn)證是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場(chǎng)效率的基礎(chǔ)性制度；是由具有專業(yè)能力的第三方機(jī)構(gòu)，證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系、人員符合標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。常用的認(rèn)證主要有產(chǎn)品認(rèn)證、管理體系認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證等。
服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強(qiáng)中國服務(wù)國際競(jìng)爭(zhēng)力具有積極作用。
為何開展服務(wù)認(rèn)證？
我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，連續(xù)邁上新的臺(tái)階：2012年服務(wù)業(yè)的增加值超過第二產(chǎn)業(yè)，2015年服務(wù)業(yè)的增加值超過了50%，GDP比重超過了50%。2016年又進(jìn)一步上升到51.6%。9月6日，李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，提出要大力發(fā)展健康、教育、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證，打造質(zhì)量品牌�！吨泄仓醒� 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》提出推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，將質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略放在更加突出的位置。十三五時(shí)期，我國將加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行動(dòng)，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，促進(jìn)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)化和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，推動(dòng)制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)管理水平低下是目前服務(wù)業(yè)存在的嚴(yán)重問題，根據(jù)國家質(zhì)檢總局2015年服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，汽車保險(xiǎn)、電子商務(wù)、移動(dòng)通訊、快遞等顧客滿意度整體偏低。健康醫(yī)療、教育培訓(xùn)、養(yǎng)老服務(wù)、公用設(shè)施等領(lǐng)域反映較為強(qiáng)烈，服務(wù)質(zhì)量問題已成為消費(fèi)者高度關(guān)注的內(nèi)容。國務(wù)院發(fā)文《加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》、《中醫(yī)藥健康服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》等都提出了采用服務(wù)認(rèn)證手段推動(dòng)行業(yè)質(zhì)量水平提升。《認(rèn)證認(rèn)可檢驗(yàn)檢測(cè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，也提出加強(qiáng)部門協(xié)作，推動(dòng)政府采信，調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性，在交通運(yùn)輸?shù)?1個(gè)領(lǐng)域加快建立認(rèn)證認(rèn)可體系。
從國內(nèi)外的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，服務(wù)認(rèn)證處于初始孕育階段，未來發(fā)展空間巨大。由于起步晚，技術(shù)規(guī)范少，加之普遍缺乏政府引導(dǎo)和市場(chǎng)采信機(jī)制，需要行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)企業(yè)、消費(fèi)者等社會(huì)各界的共同主持推動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響。
服務(wù)認(rèn)證有哪些？
目前已開展的服務(wù)認(rèn)證主要包括：商品售后服務(wù)認(rèn)證、非金融機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)設(shè)施認(rèn)證、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、物流服務(wù)認(rèn)證、汽車租賃服務(wù)認(rèn)證、保健服務(wù)認(rèn)證、電商服務(wù)認(rèn)證等。到目前為止，我國具有服務(wù)認(rèn)證資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)60家，共頒發(fā)2680張服務(wù)認(rèn)證證書，涉及2456家企業(yè)，其中一般性服務(wù)認(rèn)證證書2583張。
服務(wù)認(rèn)證依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 7635.2《全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分不可運(yùn)輸產(chǎn)品》劃分為22個(gè)認(rèn)證領(lǐng)域。
服務(wù)認(rèn)證有哪些作用？
由認(rèn)證認(rèn)可的本質(zhì)屬性所決定，認(rèn)證認(rèn)可的基本功能有三：一是通過專業(yè)化的合格評(píng)定，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的要求得到滿足；二是通過有公信力的公示性證明，傳遞相關(guān)信息，建立需求方對(duì)認(rèn)證認(rèn)可對(duì)象的信任；三是為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力與措施。
——對(duì)企業(yè)的作用：通過符合性評(píng)定與對(duì)企業(yè)服務(wù)特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進(jìn)服務(wù)的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭(zhēng)做行業(yè)標(biāo)桿，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
——對(duì)消費(fèi)者的作用：消費(fèi)需求伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，而服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，這就需要消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)進(jìn)行辨別。服務(wù)認(rèn)證可以通過對(duì)顧客需求的診斷，來保證顧客最關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)顧客選擇通過認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。
——對(duì)政府的作用：通過認(rèn)證認(rèn)可對(duì)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，或?qū)?biāo)桿企業(yè)進(jìn)行遴選，為政府了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)，為政府監(jiān)管提供了有效手段，提升管理能力和效率。同時(shí)，隨著服務(wù)貿(mào)易的日漸發(fā)展，我國的服務(wù)業(yè)要走出國門，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國向強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。我國服務(wù)業(yè)要與國際對(duì)標(biāo)，并爭(zhēng)創(chuàng)國際知名品牌，提升國際競(jìng)爭(zhēng)力，需要發(fā)揮服務(wù)認(rèn)證的國際化優(yōu)勢(shì)，助推我國服務(wù)業(yè)“走出去”。
