近日，國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會發(fā)布了GB/T 19028-2018《質(zhì)量管理 人員參與和能力指南》，該指南與ISO 9001密切結(jié)合，就如何使質(zhì)量體系內(nèi)人員具備必要的能力并參與到質(zhì)量過程中來提供指南。該指南為領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、監(jiān)督人員、質(zhì)量工作人員等提供指南，以使組織的質(zhì)量管理體系達(dá)到與其戰(zhàn)略和價值觀相一致的結(jié)果。
解讀如下：
01
指南強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)參與和戰(zhàn)略的重要性
有效的質(zhì)量管理體系要求領(lǐng)導(dǎo)者明確地參與并實現(xiàn)人員參與和能力的目標(biāo)。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓勵人員承擔(dān)責(zé)任，并創(chuàng)造條件使人員能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，確保符合相關(guān)的法律法規(guī)要求。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過下述方式證其對人員參與和能力的承諾；
a）制定戰(zhàn)略，方針和目標(biāo)；
b）確定職責(zé)和權(quán)限；
c）確保對顧客需求和期望的理解；
d）確定人員的要求，如:知識、技能和行為;
e）評估資源要求，如：基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境和工作條件；
f）提供所需的資源；
g）鼓勵溝通。
02
指南給出了影響質(zhì)量體系人員參與和能力的因素
各因素描述如下：
態(tài)度和動機
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保人員擁有達(dá)到組織所預(yù)期結(jié)果的態(tài)度和動機。積極的態(tài)度和動機主要好處是營造了 一個有利于實現(xiàn)所策劃結(jié)果的工作環(huán)境。
人員的行為應(yīng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針和程序相一致。這涉及人員體現(xiàn)（引導(dǎo)他們以一種實現(xiàn)組織 目標(biāo)的方式采取行動的）價值觀和行為，組織中人員的個人觀點為其行為提供了目的和方向，這些觀點 有關(guān)組織的方針、程序、過程、產(chǎn)品、供方、員工、顧客、最髙管理者或管理體系其他要素。
積極的態(tài)度產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)行為（見A.9)、提供教育和能力開發(fā)（見A.6)及結(jié)構(gòu)化的表彰方案 (見 A.11)。
意識
人員應(yīng)理解質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，及其在幫助實現(xiàn)方針和目標(biāo)中的作用。要做到這一點，應(yīng) 讓人員意識到，ISO 9001要求組織建立確保過程識別及有效過程運行的質(zhì)量管理體系。人員應(yīng)理解其 在實現(xiàn)有效過程運行中的個體責(zé)任。
領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保組織中的人員理解質(zhì)量管理體系的目的以及他們在體系中的作用。他們也應(yīng)確保人員意識到，質(zhì)量管理體系包括方針和目標(biāo)文件、手冊和程序、策劃文件和記錄，這些文件應(yīng)被理解和控制。 人員應(yīng)參與他們所從事的過程識別和控制的各個階段，并應(yīng)意識到他們在過程中的責(zé)任。
人員通常在加人公司時形成意識（見A.12)。提供這種意識的方法可以是主管的解釋、幻燈片形式的群體演示或視頻展示。但是，它應(yīng)作為一個持續(xù)性的活動，這個活動定期提供有關(guān)質(zhì)量管理體系結(jié)果信息。
溝通
為了使組織內(nèi)外人員以共同的目標(biāo)工作，有效的溝通是必要的。隨著組織的發(fā)展及變得越來越復(fù) 雜，溝通變得越來越困難。
準(zhǔn)確、簡潔和清晰使得溝通有效。任何溝通的目標(biāo)都需要是清晰的，并應(yīng)避免不必要的內(nèi)容。以最 簡單的術(shù)語以及一種可以被接受者理解的形式傳達(dá)信息。口頭信息并不總是在第一次被清楚地理解， 且關(guān)鍵點應(yīng)予以重復(fù)。
溝通可通過媒介以口頭或非口頭形式傳達(dá)。應(yīng)通過考慮受眾來選擇恰當(dāng)?shù)膫鬟_(dá)信息的媒介。媒介 和方法將取決于溝通的目的和性質(zhì)。復(fù)雜的信息應(yīng)形成文件，簡單的信息可以口頭提供。重要的信息 通常會通過多種媒介例如視覺、口頭和書面形式來提供。媒介的例子包括面對面會議、通訊、博客、電子 郵件、會議和視頻會議。
在一個多層級組織中，內(nèi)部溝通可能是始于領(lǐng)導(dǎo)和管理者的“自上而下”的，當(dāng)提供績效信息時，也 可能是“自下而上”的。一個矩陣組織在共享信息的小組之間和人員之間也應(yīng)有跨職能的溝通 (見 A.10)。
溝通對于提供有關(guān)質(zhì)量管理體系和組織戰(zhàn)略的信息是必要的（見A.3)。對詢問人員的觀點也是必 要的，這樣他們就可以影響計劃和決策，同時對使人員了解對自身工作重要的問題也是必要的 (見 A.14)。
創(chuàng)造和創(chuàng)新
組織內(nèi)部的創(chuàng)造和創(chuàng)新使現(xiàn)有的過程和產(chǎn)品得到改進(jìn)并為市場創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)。
創(chuàng)造是產(chǎn)生新想法的過程，而創(chuàng)新是創(chuàng)造和應(yīng)用這些想法的過程。在組織的環(huán)境中，創(chuàng)新這個術(shù)語 是指人員或小組產(chǎn)生新想法，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)或經(jīng)營實踐的整個過程。創(chuàng)新通常通過分享集體 知識獲得。成功的創(chuàng)新來自人員的高度參與（見A.10和A.14)。
人員對創(chuàng)新過程做出的貢獻(xiàn)的性質(zhì)隨過程而變化�，F(xiàn)代工作場所不斷變化的需求，要求個人能在 現(xiàn)有穩(wěn)定的過程中工作，又能在不斷變化的工作環(huán)境中使用新的創(chuàng)造和創(chuàng)新能力有效地工作。
為了發(fā)展創(chuàng)造和創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)表彰和鼓勵創(chuàng)新(見A.11)。這通過識別創(chuàng)新的機會和鼓勵人員創(chuàng)造 實踐方案來實現(xiàn)。
教育和學(xué)習(xí)
能力是應(yīng)用知識和技能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。教育和學(xué)習(xí)的益處是提高能力從而提高個人為組織 和顧客創(chuàng)造價值的能力。教育和學(xué)習(xí)是人員參與和能力的必不可少的因素。成功的組織應(yīng)用其人員的 知識和技能，為組織和顧客創(chuàng)造價值。
學(xué)習(xí)是通過經(jīng)驗、研究或教學(xué)中獲得知識或技能的過程。正式的學(xué)習(xí)通常會使人員獲得資格。學(xué) 習(xí)過程可適用于組織中的個人或群體。組織應(yīng)認(rèn)識到，人員可用不同的方式學(xué)習(xí)。成人學(xué)習(xí)與兒童不 同，一些人適合在課堂環(huán)境中學(xué)習(xí)，另一些人更適合在指導(dǎo)環(huán)境中學(xué)習(xí)。還有一些人在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中學(xué)習(xí) 得更好。
學(xué)習(xí)型組織著重于增加其知識以不斷提高組織的績效能力。組織需要具有競爭力。為了實現(xiàn)必要 的信息流和知識流，并成為學(xué)習(xí)型組織，組織的過程需要形成一個管理系統(tǒng)。一個組織的學(xué)習(xí)能力能夠使其更具競爭力。學(xué)習(xí)型組織著重于增加其知識以不斷提高組織的績效能力。
有效學(xué)習(xí)過程的益處是增加成就感、工作滿意和職業(yè)安全感。這促使態(tài)度和動機的改進(jìn)(見A.2)。 如溝通能力的改進(jìn)促使產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和更好的顧客服務(wù)。對組織來說，這促使提高競爭力和營利能力。
授權(quán)
授權(quán)使人員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ骷捌浣Y(jié)果負(fù)責(zé)。它是通過為人員提供必要的信息、權(quán)限和自由以使 其做出自己的工作決定來實現(xiàn)的。這減少了集中控制需求，使組織能夠以更大的靈活性運行。
為實現(xiàn)這一點，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確定個人的目標(biāo)，分配權(quán)限和職責(zé)，并創(chuàng)造一種人員掌控自己工作和制定決策的工作環(huán)境（見A.9)。組織應(yīng)激勵人員自主行動，表彰良好績效，回報并慶祝目標(biāo)的達(dá)成 (見 A.11)。
應(yīng)提供資源以開發(fā)人員的能力（見A.6）。應(yīng)給他們提供有關(guān)其工作以及組織整體績效和趨勢的完整的知識和信息。授權(quán)有助于學(xué)習(xí)。成功團(tuán)隊的一個關(guān)鍵特征就是他們被授予了決策權(quán)(見A.14)。
授權(quán)使領(lǐng)導(dǎo)者和管理者能夠在戰(zhàn)略和規(guī)劃上投人更多的時間。
積極參與
當(dāng)人員充分地積極參與組織的活動時，他們會體驗更多的個人成就，從而使組織更有效地開展活動。積極參與是在有效招聘（見A.12）后，通過一個意識過程（見A.3）使員工形成的結(jié)果。成功的積極參與既需要領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，也需要人員的積極參與。
領(lǐng)導(dǎo)的積極參與是顯示公司致力于改善人員和領(lǐng)導(dǎo)之間的合作關(guān)系的必要條件。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)提供理解人員的期望來積極參與。這是通過獲得定期的反饋實現(xiàn)的（見A.4）。個人的積極參與程度與人員和其領(lǐng)導(dǎo)者，管理者和同事的關(guān)系直接相關(guān)（見A.10）。
一個人對其工作重要性的感知直接影響著顧客滿意。對組織來說，重要的程度將取決于一個人是否有足夠的資源來完成我們的工作。充分積極參與的員工更有可能取得改進(jìn)和變化。
領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的組織宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持一個內(nèi)部環(huán)境，使人們能夠充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)【見ISO 9000:2005,0.2b）】。領(lǐng)導(dǎo)為整個組織的人員提供了一個明確的關(guān)注焦點，使他們能夠遵循一條路徑以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者需要具備必要的能力以實現(xiàn)這一目標(biāo)。
領(lǐng)導(dǎo)者確定目標(biāo)并指派資源，他們發(fā)揮更大的戰(zhàn)略作用。管理者通過使人員積極參與來安排資源以實現(xiàn)結(jié)果，他們發(fā)揮更大的戰(zhàn)術(shù)作用。管理者協(xié)調(diào)活動以指揮和控制組織。
網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)信息、知識和想法的傳播。
網(wǎng)絡(luò)有兩種主要類型：
——開放式網(wǎng)絡(luò)更適合分享知識；
——封閉式網(wǎng)絡(luò)是為了獲得結(jié)果。
開放式網(wǎng)絡(luò)適合尋找機會和概念解決方案。為了更有效率，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是多元的和分散式的。它應(yīng) 該包含顧客、業(yè)務(wù)合作伙伴和其他領(lǐng)域的人員。創(chuàng)新性的突破經(jīng)常發(fā)生在不同的知識機構(gòu)的交叉點。
封閉式網(wǎng)絡(luò)更容易形成，而且更能有效地實現(xiàn)結(jié)果。通常有類似背景的人能相互吸引并形成封閉式網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)很容易形成“趨同思維”。這樣相似的人組成的小組之間的知識交換更聚焦而且量更 多。封閉式網(wǎng)絡(luò)通常缺乏多樣性。
小型組織很容易聯(lián)網(wǎng)，但隨著組織的成長，溝通變得更加困難（見A.4)。網(wǎng)絡(luò)可以通過“企業(yè)內(nèi)部 網(wǎng)”的電子方法形成。然而，在一個給定的時間內(nèi)，這樣的網(wǎng)絡(luò)信息傳輸率比人與人的交流低得多。
表彰和獎勵
表彰和獎勵可以強化人員的行為并加深其對自己努力為組織創(chuàng)造價值的理解。表彰應(yīng)加強那些需 要鼓勵的行為。這也證實組織很重視人員并關(guān)心他們的成功，這增強了人員的自豪感和自尊心。
一些組織也表彰外部人員的貢獻(xiàn)，如供方和外包人員。這些原則同樣適用。
精神表彰往往比物質(zhì)獎勵更有價值。為進(jìn)行表彰，組織應(yīng)建立明確且易理解的準(zhǔn)則，即組織將對什 么樣的表現(xiàn)或貢獻(xiàn)進(jìn)行獎勵，并提供系統(tǒng)的反饋給組織內(nèi)的人員。
組織應(yīng)為其人員提供受表彰的行為或措施的具體信息。理想情況下，表彰應(yīng)盡可能地與措施績效 緊密聯(lián)系，以便加強組織希望鼓勵的行為。
招聘
招聘是一個為組織中的職位挖掘、篩選和甄選人員的過程。管理者可以承擔(dān)招聘過程中的一部分 工作，但較大規(guī)模的組織經(jīng)常使用專業(yè)的招聘人員。
尋找候選人包含了通過廣告或獵頭識別具備相關(guān)能力的人。這形成了一個候選者列表，然后對其 進(jìn)行評價，以識別那些具有適當(dāng)資格及必要性格、適合組織的人員。
能力應(yīng)在面試之前進(jìn)行評價，以識別其能力水平。測試可以包括:認(rèn)知能力測試、業(yè)務(wù)知識測試和 性格測試。面試可以是非結(jié)構(gòu)化的或結(jié)構(gòu)化的。
申請人在其申請中提供的資料應(yīng)予以核實，在某些工作情況下可能需要安全審査。這是一項廣泛 的任務(wù)，當(dāng)選拔接近最終的決定時應(yīng)僅限于最后的兩個或三個申請人。人員開展工作的體能可能也需 要進(jìn)行驗證。
一般由監(jiān)督未來雇員的人做出最終的選擇。如果申請人已在遴選過程中見過未來同事，該決定還 可能包括未來同事的意見。這取決于該組織的文化。
然后完成聘用人員的法律過程。其中有可能包含一個新人就職儀式或試用期。
職責(zé)和權(quán)限
當(dāng)人員對自己在組織中的崗位和職責(zé)有一個清晰的理解時，他們會在組織中更有效地積極參與(見 A.8)。
該組織應(yīng)為其人員提供適當(dāng)?shù)臋?quán)限，使他們承擔(dān)為其工作決策的責(zé)任，這與他們的能力以及質(zhì)量管 理體系中規(guī)定的要求相一致。對于組織認(rèn)可的職責(zé)和權(quán)限，應(yīng)該創(chuàng)建一個工作環(huán)境，培養(yǎng)人員掌控自己 工作并做出決策的期望和能力（見A.2)。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)分配適當(dāng)?shù)穆氊?zé)給組織的人員，并培養(yǎng)他們履行其職責(zé)所必要的技能。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者 應(yīng)盡力委派過程控制并授權(quán)個人使其做出決策，從而增強組織的靈活性。
團(tuán)隊合作
在團(tuán)隊中的工作能力被公認(rèn)為是任何規(guī)模組織中的人員所必需的。團(tuán)隊合作源于人員在一個過程中創(chuàng)造性地、富有成效地合作能力，從而增強和確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)團(tuán)隊中的成員之間相互信任和 尊重時，團(tuán)隊合作得到發(fā)展。
一個組織的過程通�？绮块T和職能以及國界。團(tuán)隊有助于集中和優(yōu)化人們所需要的努力。團(tuán)隊合 作通過避免過度依賴一個人降低了工作的風(fēng)險，并為質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)提供了額外的保證。然而，組織應(yīng) 評估團(tuán)隊內(nèi)人員崗位的適宜性。
一個有效的團(tuán)隊增加了任何項目、過程、產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的可能性。對于有效的團(tuán)隊合 作，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境，通過確定共同的目標(biāo)和團(tuán)隊目標(biāo)使人員一起工作。通過獎勵團(tuán)隊而 不是個人、表彰積極的影響和創(chuàng)建小組協(xié)作激勵來鼓勵團(tuán)隊合作(見A.11)。
03
指南給出增強人員參與措施
包括人員參與的自我評估和能力的自我評估。
指南將于2019年7月1日起實施。
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