服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評定活動，對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)競爭力發(fā)揮著重要的作用。近年來，中央以及國家部委層面發(fā)布了《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》等一系列相關(guān)政策，引導(dǎo)和推動相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證工作的開展。在服務(wù)業(yè)中開展服務(wù)認(rèn)證已是大勢所趨。
近年來，北京三星九千認(rèn)證中心順應(yīng)服務(wù)認(rèn)證發(fā)展需求，立足石油化工行業(yè)，以加油站服務(wù)為切入點(diǎn)，組織多名具有加油站審核經(jīng)驗的專業(yè)人員和中石油、中石化等多家成品油銷售公司人員，結(jié)合多年加油站審核及技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗，共同開發(fā)了具有典型加油站服務(wù)特性的《加油（氣）站服務(wù)認(rèn)證評價要求》，指導(dǎo)企業(yè)建立規(guī)范的行業(yè)服務(wù)模式。
該評價規(guī)范針對加油站服務(wù)特性，從顧客感知體驗加油服務(wù)水平的角度出發(fā)，為實施加油站服務(wù)認(rèn)證提供評價依據(jù)，填補(bǔ)了加油站服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的空白。規(guī)范設(shè)定了五個一級指標(biāo)、十二個二級指標(biāo)，二十個三級指標(biāo)，以對加油站油品和非油品經(jīng)營的服務(wù)策劃、服務(wù)實施、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等過程進(jìn)行全面評價，并確定相應(yīng)的評價等級。
日前，中國石油天然氣股份有限公司四川南充銷售分公司西河路加油站、中國石油天然氣股份有限公司四川岷江銷售分公司都江堰迎賓加油站已順利通過服務(wù)認(rèn)證評價。金秋十月，三星九千將為兩家加油站頒發(fā)三星九千首批加油站服務(wù)認(rèn)證證書。通過認(rèn)證，一方面意味著加油站的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求，在全國同行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有一定的服務(wù)領(lǐng)先性，另一方面也將對加油站進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、提供高品質(zhì)服務(wù)、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。
當(dāng)今成品油零售市場競爭日益激烈，加油站擴(kuò)銷增效壓力空前，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，服務(wù)質(zhì)量供給與需求的矛盾更顯突出，激烈的市場競爭形勢下，服務(wù)水平的高低對加油站的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。越高的服務(wù)水平將能夠為加油站創(chuàng)造更多的利潤，并在一定程度上提升加油站的品牌質(zhì)量。借助第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)力量，開展加油站服務(wù)認(rèn)證，對于提升加油站服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，最終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展意義重大。
以頒發(fā)三星九千首批加油站服務(wù)認(rèn)證證書為起點(diǎn)，今后北京三星九千認(rèn)證中心將以《加油（氣）站服務(wù)認(rèn)證評價要求》規(guī)范及相關(guān)要求為基本依據(jù)，助力更多加油站服務(wù)企業(yè)不斷完善服務(wù)質(zhì)量體系，以滿足顧客個性化、差異化、多樣化的需求，同時推動企業(yè)塑造更有影響力的服務(wù)品牌。同時，也將繼續(xù)秉持“不止于專業(yè)認(rèn)證 更志于管理提升”的服務(wù)宗旨，開發(fā)更多的服務(wù)認(rèn)證評價標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)秀的服務(wù)認(rèn)證活動為更多服務(wù)行業(yè)企業(yè)帶來更多的獲得感，助力企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
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