服務認證

作者：admin  發(fā)表時間：2021/4/14 17:46:39  點擊：2055

基本介紹：

“服務”是指至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出，通過與顧客的接觸過程而使顧客得到利益和滿足感，因而服務活動存在于社會生產、生活的方方面面。

服務認證是針對服務的認證。《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“管理體系、服務、產品”三類認證中的一種。服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度。服務認證與管理體系認證和產品認證一樣，都是依托合格評定功能法及合格評定工具箱，來證明特定要求符合規(guī)定的第三方合格評定活動。

服務認證始于服務業(yè)的發(fā)展，相較于工業(yè)發(fā)展中的體系認證和產品認證來說，我國的服務業(yè)以及相應的服務認證發(fā)展起步較晚，但近年來發(fā)展迅速，截至2020年8月底，共有36000多家企業(yè)通過了服務認證。目前經全球濟服務化趨勢明顯，服務業(yè)發(fā)展水平是衡量一個國家或地區(qū)市場經濟發(fā)展水平程度的重要指標。據(jù)美國《財富》雜志社的調查結果顯示，顧客滿意度每提升1%，企業(yè)5 年后平均資產收益率將提高11.3%。

服務行業(yè)種類繁多，目前國際上主要是從不同階段服務業(yè)的發(fā)展特點、服務活動的功能與性質、國民經濟統(tǒng)計和國際對比分析等角度來進行分類。國家認可委CNAS-GC25《服務認證機構認證業(yè)務范圍及能力管理實施指南》將服務業(yè)務范圍劃分為四個類別：生產性服務（金融、保險、科技等）、流通性服務（批發(fā)、零售、交通運輸、通信等）、消費性服務（旅館、餐飲、旅游、文化娛樂等）以及社會性服務（政府部門、醫(yī)療、健康、教育等）。

以上四個類別包含了三星九千在國家認監(jiān)委獲批的7個領域服務認證范圍，分別是：02 建筑工程與建筑物服務；03 批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務；09不動產服務；11 科學研究服務；13 支持性服務；14在收費或合同基礎上的生產服務；19污水和垃圾處置、公共衛(wèi)生及其他環(huán)境保護服務。

目前三星九千可為各類服務組織提供商品銷售（含加油氣站）、售后、物業(yè)服務管理等服務認證。主要依據(jù)SB/T 10962-2013《商品經營企業(yè)服務質量評價體系》、GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》、GBT20647.9-2006《社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務》等服務認證評價標準，通過公開的服務特性檢驗/檢測、神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗/檢測、顧客調查、服務管理/設計審核等審查方式，對組織服務管理和服務特性進行測評打分并給出星級認定，通常根據(jù)服務水平的從高到低分別授予五星級、四星級、三星級的服務認證證書。

實施意義：

1. 通過企業(yè)服務水平分級，能激勵企業(yè)持續(xù)提升服務管理水平及服務能力；

2. 有利于向顧客提供具體清晰的服務承諾，通過高質量服務水平體驗提升顧客滿意度；

3. 有利于提煉企業(yè)自身的服務特色，塑造服務品牌和行業(yè)標桿，提升企業(yè)知名度和可信度，獲得更好的社會效益與經濟效益；

4. 有利于我國服務業(yè)與國際對標，創(chuàng)服務業(yè)的國際知名品牌，提升國際競爭力。

適合于哪些組織？

    適用于任何有下列愿望的服務提供組織：

1. 優(yōu)化服務流程和資源配置，提升服務質量和水平，塑造服務品牌；

2. 尋求組織的相關方(如顧客、行業(yè)協(xié)會)對其符合性的確認；

3. 進行自我評價和自我聲明。