李淑華
東方地球物理公司物探培訓中心外賓賓館
（北京三星九千認證中心推薦）
摘 要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務質(zhì)量問題也越來越引起人們的關注。根據(jù)公司對外賓賓館“當好公司公務接待主力軍，擴大在涿州地區(qū)影響力”的新定位，賓館的主要任務由經(jīng)營轉到為公司服務上來。如何提供更加規(guī)范、更加標準的服務？建立適合賓館特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。本論文結合賓館服務的特點．按照IS09001質(zhì)量管理模式建立賓館質(zhì)量管理體系，不失為一種行之有效的方法。
關鍵詞：賓館服務 質(zhì)量管理體系 IS09001標準
隨著我國酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務質(zhì)量問題已經(jīng)非常突出，如何建立適合賓館服務特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。質(zhì)量管理體系的模式有多種，其中按照 ISO9001質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9001質(zhì)量管理體系標準框架下建立賓館質(zhì)量管理體系，必須結合賓館特點，系統(tǒng)地識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定這些過程的順序和相互作用，確定過程運行及控制的準則和方法，監(jiān)視、測量和分析過程的有效性，并使之形成一個有機整體。
一、賓館的產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量
1．產(chǎn)品
產(chǎn)品是“過程的結果”。ISO9001：2008中指出，產(chǎn)品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料，一個組織的產(chǎn)品屬于哪種類別，取決于其主導成分。賓館向顧客提供在賓館居住的設施、設備，通過員工的工作，向賓客提供各種服務，使賓客的需求得到滿足。這種為賓客提供服務的過程，就是服務的產(chǎn)品。因此，就其主導成分來講，賓館的產(chǎn)品是服務。
賓館服務不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品．也不同于其他服務行業(yè)的服務產(chǎn)品，賓館服務是一種特殊的服務。首先，服務的對象是具有不同個性、不同需求的客人；其次，服務過程是員工與賓客雙向互動的過程；第三，服務的效果不僅取決于賓館的硬件設施，還與員工的服務水平、經(jīng)驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關。這些特征必然會影響到質(zhì)量管理體系的構建。
2．顧客
賓館的顧客是以賓客為直接消費者。因為賓館作為一個組織，把服務提供給了賓客，賓客享受到這種服務，并為此交納了費用，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關系．所以，賓館與賓客之間是一種組織與顧客的關系；賓客是賓館服務的對象，按照ISO9001標準的思路，賓客是賓館的顧客，是賓館的服務對象，因此，“以顧客為關注的焦點”，以顧客的需要為中心就成為賓館質(zhì)量管理體系建設的前提。
以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關鍵。
3．質(zhì)量
質(zhì)量是一個廣義的概念。對于賓館來講，質(zhì)量是指賓館服務的固有特性滿足顧客要求的程度�！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械奶匦裕峭ㄟ^產(chǎn)品設計、開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在服務產(chǎn)品設置、服務方法、技巧等方面。
賓館服務的特性可表現(xiàn)為舒適性(如賓館提供的設施設備是否舒適)；快捷性(提供的服務迅速、準確)；清潔性(提供的服務產(chǎn)品清潔、衛(wèi)生)；安全性(提供的食、宿等方面的安全保證)等方面。服務質(zhì)量的實質(zhì)就是這些固有特性滿足顧客要求的程度。“顧客要求”包括對食、住、游、購、樂及服務態(tài)度的要求，還有賓客住店期間的安全要求等。因此，這一管理體系的設計要以顧客要求為出發(fā)點，明確賓館服務的固有特性，并保證滿足顧客要求。
二、服務提供過程
賓館的活動很多，但并不是所有活動都是服務。作為賓館的“產(chǎn)品”，服務應是直接滿足顧客要求的活動．也就是向顧客提供餐飲、住宿、會議、娛樂的活動。從這一認識出發(fā)，賓館服務過程可認定為餐飲、住宿、會議、娛樂管理和服務四個方面。
1．服務過程。面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對賓館服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。
顧客在入住賓館之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
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