賓館質(zhì)量管理體系探討

作者：admin  發(fā)表時間：2013/6/4 16:29:16  點擊：25753

服務(wù)過程是向顧客提供餐飲、住宿、會議、娛樂的過程，包括從服務(wù)策劃、流程設(shè)計到服務(wù)提供的一系列活動。它由服務(wù)策劃、顧客需求確認、服務(wù)提供和過程反饋等部分組成。服務(wù)策劃包括識別顧客需求、服務(wù)策劃書的制定等；服務(wù)準備主要是指所需提供服務(wù)的資源配備、員工安排等服務(wù)實施前的準備工作；服務(wù)提供包括賓館各部門按照顧客要求為其提供服務(wù)等環(huán)節(jié)；過程反饋是對服務(wù)提供結(jié)果的信息收集和利用過程，對收集的信息進行測量、分析和改進。服務(wù)過程是反映不同服務(wù)固有特性的核心過程，它通過嚴格的質(zhì)量管理體現(xiàn)一個賓館“產(chǎn)品”的特色。因此，服務(wù)過程是賓館服務(wù)過程的核心。

2．管理過程。管理過程是指對員工的日常管理活動過程，包括工作管理、生活管理、各種日常活動的管理等。管理活動之所以構(gòu)成服務(wù)的一部分，是因為服務(wù)目標的實現(xiàn)離不開管理。有效的管理不僅形成服務(wù)活動的秩序，更重要的是它同服務(wù)活動的有機結(jié)合是達到顧客滿意目標的必要條件。要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。

賓館管理作為一種特殊的服務(wù)活動不僅要為員工提供具體的培訓(xùn)技能，使他們具備一定的專業(yè)技術(shù)能力；同時，還要為員工提供良好的環(huán)境(主要指軟環(huán)境)，而這種良好的環(huán)境是在培訓(xùn)和管理中形成的。因此，服務(wù)過程和管理過程具有高度的關(guān)聯(lián)性．在許多場合下二者是融為一體的。但要注意，構(gòu)成服務(wù)的管理活動，應(yīng)是直接面對員工的。

3、服務(wù)過程控制

（1）對員工進行質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和賓館價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店業(yè)越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

（2）全員參與。賓館的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。

（3）采用目標管理，實行團隊合作

目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了賓館組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標，并達成目標。

（4）持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。

綜上所述，賓館服務(wù)是以服務(wù)活動為核心的服務(wù)提供過程，服務(wù)過程、管理過程是其子過程。一方面服務(wù)和管理過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系，任何一個過程的缺陷都會影響賓館對客服務(wù)過程的完整。另一方面，賓館服務(wù)過程是一個有別于其他服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的特殊過程。它既要滿足賓客的直接要求——得到物有所值的享受，也要遵紀守法、有社會責任感。

三、賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系

    質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導(dǎo)下．由一系列標準、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機整體。按照ISO9001標準的要求，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成：

    (1)管理職責。包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織機構(gòu)、明確所有部門和員工的職責和權(quán)限、編寫質(zhì)量文件、進行管理評審等。

    (2)資源管理。包括識別、配備、評價和改進