商品售后服務(wù)評價體系

作者：admin  發(fā)表時間：2022/9/1 10:34:25  點擊：1704

當(dāng)前，中國超大規(guī)模的市場優(yōu)勢、人民對美好生活的向往、收入穩(wěn)定增長、脫貧攻堅深入推進，已成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的堅實需求“后盾”。黨的十九屆五中全會提出“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”�！笆�四五”時期，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將在構(gòu)建新發(fā)展格局、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的進程中發(fā)揮更為重要的支撐作用。加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)同產(chǎn)業(yè)升級、消費升級、科技創(chuàng)新相融合，將進一步提高產(chǎn)業(yè)層次，夯實產(chǎn)業(yè)內(nèi)容，助推實體經(jīng)濟發(fā)展。在這樣的經(jīng)濟發(fā)展大背景下，越來越多的組織開始思考如何在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境中提升市場地位，提高供服務(wù)的質(zhì)量，增強競爭力，更好地適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展的潮流。服務(wù)質(zhì)量評價活動能夠為此類組織提供若干實用技術(shù)和路徑以深化自身服務(wù)認(rèn)知水平，增強服務(wù)提供能力。

   服務(wù)業(yè)是隨著商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展，繼商業(yè)之后產(chǎn)生的一個行業(yè)。不論是從事設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、物流倉儲、銷售維護哪一個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的企業(yè)，都會或多或少地提供與其產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù)活動，但并非所有企業(yè)都對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)活動進行了有效的管控。并且依據(jù)我國對國民經(jīng)濟分類的劃分準(zhǔn)則（GB/T4754-2002），我國服務(wù)業(yè)務(wù)共分為十五個大類，其跨度從農(nóng)林牧漁到科教文體，業(yè)務(wù)特點和管理要求存在顯著差異，因此也未形成類似于“質(zhì)量管理體系與認(rèn)證”的具有普遍適用性的能力評價準(zhǔn)則。

   此外由于服務(wù)活動有別于實物產(chǎn)品，具有服務(wù)的無形性、服務(wù)的異質(zhì)性、服務(wù)生產(chǎn)過程和消費同步性、服務(wù)的易逝性等因素，企業(yè)在進行服務(wù)管理實踐中往往會出現(xiàn)如下難題：沒有適宜的評價標(biāo)準(zhǔn)可作為依據(jù)；無法測量服務(wù)效果及服務(wù)管理能力；不具備服務(wù)觀念和服務(wù)管理意識；服務(wù)水平參差不齊影響品牌形象。

    依據(jù)《GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系》建立有效的商品售后服務(wù)評價體系，能夠：

   ●提供一套實用的測量方法用于識別自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供能力；

   ●在組織內(nèi)深化服務(wù)意識，構(gòu)建以服務(wù)顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)文化；

   ●通過服務(wù)質(zhì)量評價管理與服務(wù)準(zhǔn)則確立，優(yōu)化客戶關(guān)系、增強顧客滿意水平，提升顧客忠誠度；

   ●l順利通過服務(wù)認(rèn)證，構(gòu)筑企業(yè)品牌形象，提高產(chǎn)品附加值與整體市場競爭能力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    三星九千幫助企業(yè)完成商品售后服務(wù)評價體系建設(shè)或改進：

   ●指導(dǎo)企業(yè)完善售后服務(wù)評價體系治理架構(gòu)，細化售后服務(wù)評價體系組織機構(gòu)設(shè)置與職能分工；

   ●確定企業(yè)服務(wù)方針、目標(biāo)，制定、完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；

   ●構(gòu)建服務(wù)藍圖，識別服務(wù)關(guān)鍵點與失敗點，制定服務(wù)失敗預(yù)防與服務(wù)補救措施；

   ●健全服務(wù)質(zhì)量評價管理制度文件，明確服務(wù)質(zhì)量評價管理要求；

   ●開展服務(wù)質(zhì)量評價培訓(xùn)，推動組織服務(wù)文化建設(shè)與服務(wù)意識培養(yǎng)；

   ●幫助企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量績效監(jiān)測機制，推動商品售后服務(wù)評價體系與服務(wù)質(zhì)量同步優(yōu)化、持續(xù)改進。

    完成商品售后服務(wù)評價體系內(nèi)部評價 

   ●制定商品售后服務(wù)評價體系內(nèi)部評價方案；

   ●編制商品售后服務(wù)評價體系內(nèi)部評價計劃；

   ●內(nèi)部評價組織實施；

   ●評價結(jié)果分析與評分；

   ●不符合項整改及待優(yōu)化項改進。